Wer etwas kaufen möchte, hat meist schon eine bestimmte Vorstellung vom Produkt. Dann wird erst einmal online nach dem passenden Artikel gesucht. Hierbei ist es den Deutschen wichtig, dass das Einkaufserlebnis positiv ausfällt. Die Erwartungen an einen Onlineshop sind daher hoch. Dieser sollte die Möglichkeit bieten, das Produkt mit anderen zu vergleichen. Auch Vorschläge für andere Modelle, verschiedene Farbvarianten und Empfehlungen zu passenden Produkten sind den Verbrauchern wichtig. Und das am besten schnell und einfach per Smartphone.
Die Kundenwünsche unterscheiden sich in in den Bundesländern. Die Agentur Riverbed hat hierzu 1000 Verbraucher in ganz Deutschland befragt.
Lädt eine Seite zu langsam oder ist sie unübersichtlich gestaltet, wechseln Verbraucher schnell zur Konkurrenz. Bei einer positiven User-Experience hingegen, suchen die potentiellen Kunden den stationären Einzelhandel auf, um sich Produkte anzuschauen und anzuprobieren. 57 Prozent der Befragten gaben an, aufgrund einer positiven Online-Erfahrung zum ersten Mal auch ein Geschäft vor Ort besucht zu haben. Vor allem in den Städten Hamburg (63 Prozent) und Berlin (67 Prozent) trifft das zu. Vor allem Verbraucher zwischen 18 und 29 Jahren stimmen diesem Trend mit 78 Prozent zu. Im bundesweiten Vergleich führt Saarland mit 80 Prozent.
Aber nicht nur die digitale Einkaufs-Erfahrung, sondern auch der Preis ist den Kunden wichtig. 41 Prozent der Befragten stimmen hierbei vollkommen zu. Bei Verbrauchern in Sachsen-Anhalt (50 Prozent) und Baden-Württemberg (49 Prozent) ist die Preisfrage von besonderer Bedeutung. Einkäufern in Sachsen (29 Prozent) oder Bremen (13 Prozent) ist die digitale Shopping Experience jedoch weniger wichtig.
35 Prozent der bundesweit Befragten erzählen ihren Freunden und ihrer Familie von negativen Erfahrungen. In Thüringen wird die Unzufriedenheit mit 48 Prozent häufig weitergegeben. In Hamburg (42 Prozent) werden Beschwerden lieber direkt beim Kundenservice eingereicht. Die bayerischen Shopper (35 Prozent) wechseln dabei lieber direkt zur Konkurrenz.
In Sachen Datenschutz sind die Deutschen im weltweiten Vergleich eher unvorsichtig. Mehr als 2/3 der Befragten in Deutschland (69 Prozent) geben für mehr digitale Services persönliche Daten weiter. Die Saarländer (90 Prozent) haben dabei am wenigsten Probleme, gefolgt von Rheinland-Pfälzern (81 Prozent). Bundesweit am vorsichtigsten sind Verbraucher aus Mecklenburg-Vorpommern (57 Prozent).
Für Händler ist es wichtig nicht nur ihre stationären Geschäfte gut zu gestalten, sondern auch den Online-Auftritt entsprechend zu optimieren: Guter Kundenservice, eine übersichtliche Seite, Vergleichsoptionen und Produktvorschläge.
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