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Tim Davis/Patagonia
Frau näht orange Winterjacke
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Tim Davis/Patagonia
Sostenibilidad/11/12/2024

El regreso del servicio de reparación: Qué esperan de él minoristas, marcas y proveedores de servicios

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Cada vez más marcas y minoristas del sector de artículos deportivos están invirtiendo en el desarrollo de un servicio de reparación para que los consumidores finales ya no tengan que tirar sus productos cuando se estropean. Están surgiendo nuevos modelos de negocio para apoyar este desarrollo. Por supuesto, se trata ante todo de sostenibilidad. Pero hay mucho más en el tema de la reparación, especialmente para la industria del deporte.

En realidad, la idea es muy antigua: los objetos rotos o desgastados se reparan para que puedan utilizarse durante muchos años. Sin embargo, como la producción y el uso están tan alejados que incluso suelen tener lugar en continentes distintos, muchos servicios de reparación han ido desapareciendo, y no sólo en la industria de artículos deportivos. Como resultado, cuando algo se rompe, simplemente se compra nuevo. Sustituir en lugar de reparar es el lema que cada vez más fabricantes se han tomado a pecho. Prefieren sustituir los productos defectuosos en garantía por otros nuevos en lugar de reparar los viejos. Hoy sabemos que esta evolución está perjudicando a nuestro planeta y, por tanto, también a nosotros, los humanos. Por eso están cambiando muchas cosas, también en lo que respecta a las reparaciones. Al fin y al cabo, los servicios de reparación y cuidado están experimentando actualmente un brillante retorno en los minoristas y fabricantes.

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Decathlon lanza una campaña de reparación en Alemania

"Queremos convertirnos en el taller número uno del comercio deportivo alemán", afirma Michael Kiess, Leader Service Experience de Decathlon Alemania, durante la inauguración de un taller de reparación nacional en la tienda Decathlon de Múnich. Es el tercero en toda Alemania. Aquí se ofrecen servicios de reparación especializados que requieren conocimientos o máquinas especiales. Los clientes también tienen la posibilidad de revisar y reparar sus productos en las 90 tiendas Decathlon de Alemania. Esto se aplica no sólo a los productos de la familia de marcas Decathlon, sino en general a los productos deportivos de todas las marcas. La empresa ofrece actualmente 21 procesos de reparación diferentes en Alemania. El servicio principal y más utilizado es el de ciclismo y movilidad, con productos como bicicletas, patinetes y patines. También hay servicios de reparación para equipos de deportes de invierno, equipos de deportes de montaña (como tiendas de campaña), equipos de deportes acuáticos (como SUP y kayaks) y equipos de fitness. También se repara ropa. En 2023, Decathlon reparó unos 120.000 productos en Alemania y más de 2,7 millones de productos en todo el mundo.

Reperaturwerkstatt von Decathlon
Grandes cristaleras permiten ver el taller de la tienda Decathlon de Múnich.
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Decathlon

Más aprovechamiento con menos productos es el lema del grupo de distribución. Para lograrlo, en los próximos tres años se añadirán otros siete talleres regionales. Las ubicaciones de Hamburgo y Berlín ya están listas. "Queremos instalar talleres de este tipo en todas las regiones de Alemania para ahorrar rutas de transporte y, por supuesto, tiempo", prosigue Kiess. También están previstas cafeterías de reparación, pequeños talleres independientes no integrados en las sucursales existentes y máquinas expendedoras de piezas de recambio (como las "máquinas expendedoras de tubos" para candados de bicicletas).

"tube vending machines" para cámaras de bicicleta) también están en la agenda. Decathlon quiere reparar 500.000 productos en Alemania de aquí a 2027, unas cuatro veces más que en la actualidad.

Crecimiento de la oferta y la demanda entre minoristas y fabricantes

Cada vez más minoristas y marcas amplían o lanzan su servicio de reparaciones. El servicio de reparaciones también está creciendo en el minorista multimarca Globetrotter. "El año pasado se realizaron 33.000 reparaciones, y la tendencia sigue al alza", afirma Christiane Gawlik, responsable del ciclo de vida de los productos en Globetrotter. Después de que Globetrotter abriera su primer taller de reparación en Dresde en 2018, otras 16 tiendas han sido equipadas con ellos desde entonces. También hay un taller central en Ludwigslust. A largo plazo, las 22 tiendas gestionarán sus propios talleres. A través de nuevas asociaciones de talleres, como con Ortlieb o, desde agosto, con Vaude, se añaden constantemente servicios adicionales para satisfacer la creciente demanda.

Frau in der Reparaturwerkstatt repariert einen Rucksack
Además de su propio servicio de reparaciones, Vaude también ofrece ahora reparaciones en nueve tiendas Globetrotter como parte de una asociación de servicio con Globetrotter. Se añadirán más tiendas.
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Trautmann/Vaude

Los fabricantes que siguen produciendo en sus sedes o que continúan gestionando allí sus propios talleres suelen ofrecer reparaciones desde hace décadas, como Lowa o Schöffel. Pero Schöffel también se ha dado cuenta de que la demanda está creciendo. "El año pasado tuvimos unas 4.900 reparaciones en nuestra Service Factory, este año serán unas 5.500", explica Ludwig Schuster, responsable de la Service Factory de Schöffel en la sede central de la empresa en Schwabmünchen. El servicio de reparaciones existe desde 1961: "Antes se creaba más por razones de ahorro -la gente quería reparar las cosas en vez de sustituirlas- y hoy es sobre todo por razones de sostenibilidad", dice Schuster.

Marcas jóvenes como la francesa de zapatillas Veja también confían en los servicios de reparación desde que la empresa introdujo el proyecto "Clean, Repair and Collect" en 2020. Así, las tiendas insignia de Veja, que abrieron en Brooklyn (Nueva York) y Londres en abril de este año, cuentan desde hace años con sus propios talleres. Los clientes pueden limpiar y reparar aquí sus zapatos, o entregarlos para su reciclaje si no se pueden reparar. Hasta la fecha, Veja ha reparado más de 20.000 pares de zapatos de todas las marcas.

Reperaturwerksatt für Schuhe von Veja
El taller de reparaciones de la nueva tienda Veja en Brooklyn, Nueva York.
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Veja

Los servicios de reparación no son en absoluto un privilegio de los fabricantes de ropa. "No vemos una gran diferencia en el caso de los artículos duros", afirma Eicke Thiele, Director de Ventas y Marketing de la marca de equipamiento para actividades al aire libre Exped. "De hecho, la reparación de estos productos, a veces tan valiosos, tiene un mayor impacto que en el caso de la ropa". La reparación de tiendas de campaña y colchonetas suele ser muy costosa, "pero a menudo se trata de productos con una huella comparativamente grande; por lo tanto, a la inversa, también vemos un gran potencial para la reparación de artículos textiles duros y productos que pueden utilizarse durante mucho tiempo", continúa Thiele.

Otros servicios circulares requieren una oferta de reparación

Pero la demanda no sólo aumenta porque cada vez más gente quiere reparar sus productos, sino también porque otros servicios circulares están directamente relacionados con ello. "Si es necesario, también reparamos artículos de segunda mano que hemos comprado antes de que salgan a la venta", explica Gawlik, de Trotamundos. Combinar un surtido de segunda mano con un servicio de reparación simplemente tiene sentido si el objetivo es prolongar la vida útil de los productos". Decathlon también considera que el servicio de reparación es un elemento clave para seguir aumentando la circularidad. "Sin la reparación, no podríamos ofrecer ninguno de nuestros otros servicios de circularidad", explica Kiess. Además de las reparaciones, también existe un servicio de recompra en el que Decathlon compra productos usados, los repara y los revende como productos de segunda mano. También se está poniendo en marcha un servicio de alquiler de material deportivo. También en este caso, los productos deben someterse a un mantenimiento y una reparación continuos antes de poder volver a alquilarse.

Reperaturwerkstatt mit Tresen von Globetrotter
El taller de Trotamundos en la tienda de Tréveris.
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Jonas Skorpil/Vaude

Incluso los sacos de dormir son adecuados como productos de alquiler. Esta es la experiencia del proveedor británico de productos OutDoor, Rab. Rab ofrece un programa de alquiler desde 2022 y anima a sus clientes a alquilar en lugar de comprar productos poco usados. Los artículos de alquiler más populares son los sacos de dormir y los equipos de expedición más técnicos, que deben limpiarse, impermeabilizarse y, si es necesario, repararse después de cada uso. El servicio de alquiler aún se limita al Reino Unido, pero está prevista su expansión.

ISPO Munich 2024 acogerá emocionantes eventos centrados en el tema de la reparación. Se trata de soluciones innovadoras que promueven los productos sostenibles y la economía circular. Descubra cómo los servicios de reparación están impulsando la industria y convirtiéndose en un elemento importante para el futuro del deporte y el OutDoor.

Surgen proveedores de servicios de reparación: Centros de reparación y nuevo software B2B

Las reparaciones son costosas. Exped invirtió un tercio de los beneficios de la empresa en proyectos de sostenibilidad en 2023, dice Eicke Thiele, "el departamento de reparaciones desempeñó un papel fundamental. Al fin y al cabo, reparar un producto es mucho más caro que devolverlo, tirarlo y dar a los clientes un producto nuevo a cambio." Para Exped, gestionar el departamento de reparaciones es una inversión importante. Y como la demanda de reparaciones crece tanto por parte de las marcas como de los consumidores, cada vez surgen más proveedores de servicios para apoyar a marcas y minoristas.

Patagonia, pionera en sostenibilidad, por ejemplo, trabaja con el United Repair Centre (URC) en Europa. El URC se fundó en Ámsterdam en 2022 y tiene otra sucursal en Londres. La próxima sucursal se establecerá en Francia. Un total de once marcas utilizan ya el servicio del URC. La incorporación más reciente ha sido The North Face, "y anunciaremos una serie de nuevas colaboraciones en los próximos meses", afirma Thami Schweichler, CEO de United Repair Centre. El URC no sólo repara ropa, sino también tiendas de campaña, sacos de dormir y mucho más. Las marcas se benefician de la externalización del servicio porque pueden utilizar la experiencia multimarca del URC sin tener que invertir en su propia infraestructura y formación. Esto aumenta la eficiencia de todas las partes. Schweichler: "Nuestro enfoque en servicios de reparación escalables y de alta calidad garantiza que las marcas puedan ofrecer a sus clientes este valioso servicio de forma eficiente y rentable."

Frauen reparieren Jacken in einer Reperaturwerkstatt
United Repair Centre repara muchas marcas diferentes. Aquí puede ver la sucursal en Londres.
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Patagonia

La eficiencia es una palabra clave importante. El proceso de reparación requiere mucho tiempo y dinero, e implica muchas etapas, desde el contacto con los clientes y la comunicación con los proveedores de servicios hasta la logística y la adquisición de piezas de repuesto. Cuantas más personas y departamentos intervienen, más complicado resulta. Este fue precisamente el motivo de la cooperación entre la marca de esquí Fusalp y la start-up francesa Prolong. Fusalp había gestionado durante mucho tiempo sus reparaciones y servicios de asistencia a través de su propio taller o de socios minoristas que encargaban talleres locales. Sin embargo, no en todas partes con la misma calidad y rapidez. Por ello, Prolong desarrolló un software B2B como idea de negocio que permite a Fusalp y a otras marcas ofrecer todos los servicios de forma rentable en todos los canales de venta, en la tienda online, en sus propias tiendas y con socios mayoristas, y en todos los mercados. Prolong no solo digitaliza los procesos, sino que también pone en contacto a las marcas con talleres adecuados que pueden llevar a cabo servicios como reparaciones, modificaciones, mantenimiento o personalización. Prolong está firmemente convencida de que servicios como las reparaciones, el mantenimiento y la personalización tienen potencial y generan nuevas ventas.

Daten als Grafik auf Tablett
Prolong ha desarrollado un software para Fusalp que hace más eficaz el proceso de reparación.
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Prolong

Reparar genera confianza y es sinónimo de experiencia

En última instancia, sin embargo, la reparación no es sólo una cuestión de mayor sostenibilidad, satisfacción de la demanda o eficiencia. Si sabes reparar algo, es que conoces tu oficio. Por tanto, crear un servicio de reparación es siempre una inversión en imagen de marca y fidelización de clientes. Decathlon también lo ha entendido y no en vano ha situado sus talleres en sus tiendas con grandes fachadas acristaladas que dan a la zona de venta. "También nos preocupa la credibilidad y la confianza", explica Michael Kiess, de Decathlon. "Con nuestro propio servicio de reparaciones y empleados especializados en el taller, podemos mostrar a nuestros clientes nuestra experiencia, lo que también genera confianza".

Quien quiere reparar un producto suele estar emocionalmente unido a él. Si una marca encuentra una buena solución para ello, acumula puntos de simpatía, y eso también compensa. "Los servicios de reparación y mantenimiento tienen un potencial considerable como impulsores de ventas. Aumentan la fidelidad a la marca, demuestran compromiso con la sostenibilidad y pueden atraer a consumidores concienciados con el medio ambiente, lo que aumenta las ventas en general", afirma Thami Schweichler, del URC. Schöffel, que utiliza la reparación como tema de marketing, ha tenido experiencias similares. "Utilizamos el servicio para aumentar los puntos de contacto con nuestros clientes y recibimos regularmente buenas opiniones a cambio. De hecho, nos convertimos en una ayuda para resolver sus problemas", afirma Ludwig Schuster, de Schöffel. Al igual que Patagonia con su programa Worn Wear, Schöffel recorrió Alemania esta primavera para ofrecer servicios de reparación a los clientes en cooperación con los minoristas locales. Hubo tanto interés por parte de los minoristas que Schöffel tuvo que organizar el programa.

Jacken mit Flicken aus unterschiedlichen Jacken
Los parches de colores hacen que cada pieza sea única y cuente una historia.
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Rab

Los productos reparados casi han alcanzado un estatus especial. Demuestran claramente que se han utilizado durante mucho tiempo y que merece la pena utilizarlos durante aún más tiempo. Por tanto, los parches visibles no son un defecto, sino una distinción con la que las marcas pueden coquetear. Como Rab, por ejemplo. Con el programa Second Stitch, Rab repara deliberadamente con restos de tejidos y retales, aunque no se parezcan exactamente a los tejidos originales.

no se parezcan exactamente a los tejidos originales. ¿Por qué? Da a estos productos una historia, los hace inconfundibles y únicos.

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