ISPO.com is also available in English ×
Blitzumfrage für Business Professionals: Ihre Meinung zählt! Jetzt teilnehmen – in nur zwei Minuten
 Customer Centricity: Was E-Commerce von Tante Emma lernt
Retail | 22.12.2016

Drohnen und virtuelle Einkaufslisten: Was dem Kunden nutzt, setzt sich durch

Customer Centricity: Was E-Commerce vom Tante-Emma-Laden lernen kann

Customer Centricity: Was E-Commerce von Tante Emma lernt. Paketstationen waren der Anfang, bald stellen wohl Drohnen die Lieferungen zu. (Quelle: tiero/Thinkstock)
Paketstationen waren der Anfang, bald stellen wohl Drohnen die Lieferungen zu.
Bild: tiero/Thinkstock
Artikel teilen:
Artikel bewerten:
Jahrelang hat sich im Handel fast alles um technische Themen gedreht – E-Commerce, Multichannel, No-Line Commerce bestimmen die Diskussionen. Die Bedürfnisse des Kunden sind dabei aus dem Fokus geraten. Der Handel sollte sich wieder auf alte Kaufmannstugenden zurückbesinnen und mit geschultem Personal punkten.

„Wenn es nach mir ginge, dann müsste sich jeder IT-ler mal mit auf die Fläche stellen um zu verstehen, was dort läuft und wo die Brüche sind“, erklärt Marcus Person von der Digitalagentur hmmh, die sich auf die Digitalisierung des Handels spezialisiert hat. „Mein Rat ist: Fragt die Kunden, welche Probleme sie haben. Dabei kommt mehr heraus, als man erwartet.“

Der Erfolg des Single Days in China zeigt: Asiaten sind Meister im Online-Shopping.  (Quelle: Alibaba)
Der Erfolg des Single Days in China zeigt: Asiaten sind Meister im Online-Shopping.
Bild: Alibaba

Marcus Person ist überzeugt davon, dass der Handel das viel zu selten tut. Statt individuell zu untersuchen, welche Schwierigkeiten im stationären Store oder im Onlineshop genau auftauchen, wo die meisten Kaufabbrüche stattfinden oder Enttäuschungen entstehen, suchen viele das Heil in vorgefertigten Lösungen. Die wird es aber immer weniger geben, weil sowohl Stores als auch Zielgruppen immer facettenreicher werden.

Für Virtual Reality war es zu früh

Technische Möglichkeiten, die einen Mehrwert versprechen, gibt es viele, nur werden sie nicht gleich vom Kunden angenommen. Manchmal ist die Technik einfach zu frühreif – beispielsweise bei der Datenbrille oder auch beim Thema Virtual Reality.

Nachdem Google seine Datenbrille Google Glass wieder beiseite legte, dachten viele, das wäre der Todesstoß für die gesamte Entwicklung. Stattdessen nimmt die Technologie erst jetzt richtig Fahrt auf, da man sinnvolle Anwendungen für sie gefunden hat.

 


Gleiches beim Thema Virtual Reality. Wir erinnern uns alle an Second Life. Damals hieß es, wir würden in der virtuellen Welt in Stores stöbern und dort shoppen – sogar gegen echtes Geld.

Es hat sich lange nicht bewahrheitet, obwohl schon damals einige Firmen mitgespielt haben, um ja nicht den Anschluss zu verpassen. Die Kunden – und in dem Fall auch die Technik – waren einfach noch nicht soweit.

Die Zielgruppe im Blick behalten

Es nutzt deshalb auch gar nichts, nach Asien zu schauen, um dort die Ideen für den heimischen Markt zu adaptieren. Marcus Person: „Korea beispielsweise ist schon sehr weit mit der Digitalisierung und die Innovationen werden im Vergleich zu Deutschland wahnsinnig schnell umgesetzt und angenommen. Aber solche Szenarien lassen sich nicht ohne Weiteres auf den deutschen Markt übertragen.“

Wir Europäer hingegen haben die Internetnutzung noch auf dem guten alten PC gelernt – gerade in Deutschland war die Skepsis gegenüber dem Handy lange groß und im Bereich Datensicherheit ist sie das bis heute. In anderen Ländern ist man dagegen mit dem Smartphone aufgewachsen und nutzt es in allen Arten viel selbstverständlicher.


In China wurden im November Milliarden umgesetzt, als Alibaba am Singles Day eine virtuelle Katze per Augmented Reality durch den stationären Handel schickte. Hier wäre das nicht vorstellbar. Das heißt also: Man muss den Kunden genau kennen und im Fokus behalten – und ihm Zeit geben, Dinge anzunehmen.

Von der Paketstation zur Drohne

Dabei gibt es genug Dinge, die sich in den letzten Jahren durchgesetzt haben, und zwar deshalb, weil sie dem Kunden nutzen. Die Verknüpfung von Onlineshop und stationärem Store beispielsweise, die technisch keineswegs trivial ist, kommt beim Kunden gut an. Weil damit möglich wird, Ware im stationären Handel umzutauschen, die online bestellt wurde und umgekehrt.

Auch im Bereich Logistik tut sich gerade deshalb so viel, weil die sogenannte letzte Meile, also der Weg zum Kunden, ein wiederkehrendes Ärgernis für den Kunden darstellt. Alle kennen das Problem, was passiert, wenn man die Ware nicht annehmen kann, weil man tagsüber selten zu Hause ist.

Paketstationen waren der Anfang, inzwischen gibt es von der Zustellung durch individuell steuerbare Drohnen oder Roboter über die Direktzustellung in den eigenen Kofferraum bis hin zu unterirdischen Rohrpostsystemen eine ganze Menge neuer Möglichkeiten und Ideen, die allesamt nur darauf abzielen, die Zustellung zu vereinfachen.

Freundliches und geschultes Personal sind ein wichtiges Verkaufsargument. (Quelle: ISPO)
Freundliches und geschultes Personal sind ein wichtiges Verkaufsargument.
Bild: ISPO

Mit Amazon Echo Einkaufslisten erstellen

„Ich glaube: Alles, was das Leben von Kunden bequemer macht, wird sich durchsetzen. Deswegen würde ich an dieser Stelle wetten, dass die Waschmaschine künftig ihr Waschpulver selber nachbestellt. Ich glaube, dass wir über Amazons smarten Lautsprecher Echo unsere Einkaufslisten bestücken und die Produkte dann auf Zuruf bestellen“, sagt Daniela Zimmer vom E-Commerce Fachblatt Internet World Business.

Auch im Bereich Payment wird es in den nächsten Jahren sicher Vereinfachungen geben. Die Technik, den Laden ohne Anstellen an der Kasse zu verlassen, ist längst vorhanden. 

„Wenn wir uns die technischen Möglichkeiten ansehen, ist es eigentlich absurd, dass wir überhaupt noch fest installierte Kassen haben“, sagt auch Marcus Person von der Digitalagentur hmmh: Wir müssten die Prozesse ganz neu denken, weil wir jetzt technisch sogar solche Probleme lösen könnten, die schon seit Jahrzehnten bestehen.

Mit Kaufmannstugenden zum Erfolg

Dabei ist der Kunde ja nicht erst seit heute König. Dinge, die heute als Innovation gefeiert werden – persönliche Kundenansprache, kundenorientiertes Verhalten, Same Day Delivery – hat es früher im Tante Emma Laden ganz selbstverständlich schon gegeben. Diese guten alten Kaufmannstugenden scheint der Handel lange vergessen zu haben.


Mittlerweile wird Kundenservice mithilfe von Technologien skaliert – damit eröffnen sich neue Möglichkeiten für den Handel. Marktführer wie die Agentur Gartner sprechen deshalb davon, dass es wichtiger wäre, die Customer Experience zu transformieren, bevor man eine digitale Transformation anstrebt: „Das Identifizieren und Lösen der digitalen Lücken ihrer Organisation sind sinnlos, wenn Sie sich nicht zuerst auf ihre Lücken im Bereich der Customer Experience konzentrieren.“

Und diese steht und fällt gestern wie heute mit einem Klassiker: mit geschultem und freundlichem Personal.

Fazit: 

  • Erfolge wie Post-Drohnen und virtuelle Einkaufslisten zeigen: Kunden sind offen für technische Lösungen.
  • Aber: Technologien müssen praktisch sein. Speziellere Anwendungen wie Virtual Reality brauchen hingegen noch Zeit.
  • Was der Handel daraus lernen kann: Niemals den Draht zum Kunden verlieren. 
Dr. Regina Henkel (Quelle: Dr. Regina Henkel)
Ein Beitrag von Regina Henkel, Autorin
Kommentare
Top Themen
ISPO Newsletter
ISPO Newsletter
Jetzt anmelden
Social Media